Вопросы и ответы

Регистрация и логин

Как зарегистрироваться?

Нажмите на кнопку регистрации. Через вкладки над формой выберите, будете ли вы регистрировать аккаунт на номер телефона или на электронную почту - это и будет вашим логином. Заполните все поля и проверьте свои данные. Нажмите кнопку «Зарегистрироваться» и дождитесь электронного письма со ссылкой для подтверждения регистрации. Обязательно пройдите по ссылке из письма, чтобы активировать аккаунт.

Процесс оплаты

Насколько безопасна система оплаты на вашем сайте? Можно ли доверять ей данные своей кредитной карты?

Мы используем систему оплаты АО «Райффайзенбанк», это значит, что финансовые операции совершаются через платежную систему АО «Райффайзенбанк» с использованием 3DSecure – технологии аутентификации Держателя карты, осуществляемой в соответствии с международными стандартами Verified by Visa, MasterCard SecureCode и национальной платежной системы Mir Accept.

Как оформляется заказ?

Вы выбираете продукт, нажимаете кнопку заказа и заполняете данные о вашем адресе, почтовом индексе и номере телефона. Очень важно указать правильный почтовый индекс, чтобы избежать задержек в доставке заказа. Затем вам нужно нажать кнопку «Оплатить сейчас» – с этого момента заказ зарезервирован за вами. Оплатить заказ вы можете в течение 24 часов.

Какие сроки обработки платежа?

Платеж поступает на расчетный счет компании после списания с вашей карты, а также обработки его АО «Райффайзенбанк».

Я оформил заказ, сколько есть времени на оплату?

Заказ можно оплатить в течение 24 часов. В случае отсутствия оплаты по истечении 24 часов заказ будет автоматически отменен.

Если у меня списались деньги со счета, но не пришло уведомление об оплате от магазина, что делать?

1. При большом количестве одновременно поступивших заказов есть вероятность возникновения задержек с уведомлениями. Как правило, они должны поступить в течение 24 часов;

2. Также возможны задержки и сбои в работе терминалов между АО «Райффайзенбанк» и нашей системой учета заказов;

3.Если в вашем личном кабинете не отображается статус «Оплачено» через 24-48 часов, а деньги были списаны со счета, свяжитесь с оператором по телефону горячей линии и опишите возникшую ситуацию, предоставив номер платежа (письмо от АО «Райффайзенбанк») и номер заказа (письмо от HONOR). Оператор передаст ваши данные в финансовый департамент и в службу учета заказов, а также уведомит вас о статусе заказа.

Я оплатил заказ, но мне не пришел чек на почту. Что делать?

Скорее всего, чек попал в папку «Спам». Прежде всего необходимо проверить свою почту. Если письмо с чеком на почту не приходило, проверьте предоставленную информацию в «Личном кабинете», возможно была допущена ошибка в указании электронной почты. Если адрес почты был написан верно, то советуем обратиться на горячую линию для повторного направления чека.

Я оплатил заказ курьеру, можно ли получить чек на почту?

К сожалению, в данном случае чек предоставляется курьерской компанией, и HONOR не вправе предоставлять вам чек о совершенной покупке. Компания может предоставить вам товарную накладную, а также счет-фактуру о совершенной покупке при обращении на горячую линию, однако все же советуем хранить чек, предоставленный курьером.

Отмена заказа и возврат

Когда вернутся мои деньги?

Сроки возврата зависят от того, когда была подана заявка на возврат средств:

— до отгрузки со склада: 10 рабочих дней (обычно 2-3 дня);

— до получения заказа (включая отказ от заказа во время получения): 10 рабочих дней (обычно 4-5 дней);

— после получения заказа: 10 рабочих дней с момента доставки возвращаемого товара на склад нашей компании.

Был ли заказ действительно отменен?

Вы можете обратиться к оператору горячей линии для проверки статуса отмены заказа, но не ранее, чем через 4-6 часов после нажатия кнопки «Отмена». Оператор проверит статус во внутренней системе заказов

Куда вернутся денежные средства после отмены заказа, если я оплатил онлайн?

При оплате онлайн денежные средства автоматически поступают на карту, с которой был совершен платеж.

Куда вернутся денежные средства после отмены заказа, если я оплатил курьеру при получении товара?

При оформлении возврата товара, оплаченного курьеру, необходимо заполнить Заявление с указанием ваших банковских реквизитов. Денежные средства поступят на указанный в заявлении счет с учетом верного заполнения всех необходимых данных.

Если я оплатил заказ онлайн, можно ли указать в заявлении перевод по другим реквизитам/на другой счет/на другую карту?

Возврат платежа, совершенного картой онлайн, автоматически будет проведен в системе на ту карту, с которой производилась оплата. В случае, если карта более недействительна/счет заблокирован, платеж, скорее всего, не будет обработан АО «Райффайзенбанк». С вами свяжется представитель горячей линии для предоставления дальнейших указаний.

Что делать, если после заявки мои деньги не вернулись?

Если по каким-то причинам денежные средства не были возвращены в течение 10 дней, уточните всю необходимую информацию по телефону горячей линии. Попросите зарегистрировать ваше обращение и запросите номер обращения. Запрос будет передан в финансовый департамент для отслеживания до момента полного возврата денежных средств. Ответ будет предоставлен в течение 3 рабочих дней.

Также вы можете, не дожидаясь ответа от финансового департамента, уточнить данный вопрос в Банке-эмитенте карты, с которой совершался платеж. В отделении Банка вы можете оформить официальное обращение в Банк-эквайер (в данном случае, в АО «Райффайзенбанк») с запросом предоставления информации о сроках возврата ваших денежных средств.

Оплата доставки при возврате товара

Если вы возвращаете товар по техническим причинам (поломка, дефект) - доставку оплачиваем мы. Если вы возвращаете товар по личным причинам – стоимость доставки будет вычтена из стоимости возвращаемого товара

Утрата комплектующих

Если при возврате в комплекте не хватает зарядного устройства, наушников или других аксессуаров, их стоимость будет вычтена из стоимости возвращаемого товара.

Когда я получу деньги после процесса возврата?

Время возврата денежных средств зависит от скорости оформления заявки, прикрепления заявления, вызова курьера, процесса доставки, инспекции и перечисления средств на ваш счет. Ориентировочно от 7 до 10 дней для Москвы и Санкт-Петербурга и чуть дольше для регионов (из-за увеличения срока доставки курьером)

Что такое возврат по личным причинам?

По закону о защите прав потребителей, вы можете вернуть товар в течение 7 дней, если он вам не понравился или по другим причинам, не относящимся к техническому состоянию товара. В данном случае товар должен не имееть следов использования, сохранены заводские ярлыки и пломбы на товаре, сохранена оригинальная упаковка товара, товарный вид упаковки не испорчен (отсутствуют вмятины, разрывы, не нарушена одноразовая блистерная упаковка), сохранены и не были использованы аксессуары, расходные материалы из комплекта товара, компоненты, сопроводительная документация и программное обеспечение, входящие в состав товара, и не повреждена их упаковка.

Что такое RMA и где взять заявление на возврат?

RMA – номер вашего заявления на возврат или замену товара. С момента оформления заявки начинается процедура возврата. Если в дальнейшем вы обращаетесь по вопросам возврата или обмена к оператору горячей линии, необходимо указать ваш номер RMA.

Сотрудник горячей линии утверждает, что денежные средства перевели, но на счет моей карты платеж не поступил. Что делать?

В данной ситуации советуем обращаться напрямую в Банк-эмитент карты, с которой осуществлялся платеж. Поскольку денежные средства были списаны с расчетного счета нашей компании, мы не имеем права отслеживать их дальнейшее перемещение. Банк-эмитент вашей карты направит запрос в Банк-эквайер (АО «Райффайзенбанк») напрямую для выяснения местонахождения ваших денежных средств.

Замена товара

Привезли заказ с механическими повреждениями, что делать?

Если вам привезли неработающий или имеющий механические повреждения товар, сообщите оператору горячей линии по телефону, зарегистрируйте обращение и начните процедуру замены товара на новый или процедуру возврата денежных средств.

После одобрения вашей заявки и обращения:

— в течение 2-4 дней вам позвонит оператор транспортной компании для согласования даты приезда курьера за устройством. Сообщите нам, если после четырех дней вам не поступил звонок;

— во время оформления заявки вы можете отправить фотографии, подтверждающие факт механического повреждения коробки или самого устройства;

— при возврате товара на склад будет произведена проверка, после которой будет вынесено финальное решение о замене или возврате товара.

Могу ли я поменять товар на аналогичный, но другого цвета?

Замену можно произвести только путем возврата денежных средств и оформления нового заказа

Могу ли я поменять одну модель на другую?

Вы можете отменить заказ либо вернуть деньги и купить другую модель

В каких случаях замена устройства осуществляется бесплатно?

Если у продукта найдены технические недостатки или механические повреждения, компания HONOR берет транспортные расходы на себя и заменяет устройство

Могу ли я отказаться от замены, после ее отправления?

В исключительных случаях. Но обращаем ваше внимание на тот факт, что возврат денежных средств будет проходить с учетом вычета средств за обратную доставку.

Доставка

Кто доставляет заказы?

Служба экспресс-доставки DPD и транспортная компания Pony Express. Это наши партнеры, которые осуществляют доставку с нашего склада к вам домой или в офис, а также до пунктов выдачи или постаматов.

Как оформляется доставка?

1. После того, как ваш заказ был оплачен, упакован (при наличии товара на складе) и передан в службу доставки, вы получите СМС-уведомление от транспортной компании о том, что ваш заказ принят к доставке;

2. В день доставки вы получите еще одно СМС о том, что товар передан курьеру. За 30-60 минут до приезда курьер позвонит и напомнит вам о доставке;

3. Обращаем ваше внимание, что при доставке по рабочему адресу (в офис или бизнес-парк), курьер может оставить груз на ресепшене под роспись секретаря (убедившись, что секретарь сможет передать вам посылку);

4. При получении посылки другим лицом, не указанным в заказе, курьеру необходимо предоставить доверенность;

5. Также клиент может индивидуально обратиться в транспортную компанию для согласования доставки другому лицу;

6. Если курьер не застанет вас по адресу доставки товара, заказ вернется на склад ожидания транспортной компании, и через некоторое время вам позвонят, чтобы согласовать время повторной доставки. Внимание! В данном случае организовать повторную доставку в этот же день, скорее всего, не получится.

7. В день повторной доставки курьер позвонит за 30-60 минут до приезда.

8. Если по каким-то причинам вам не позвонил курьер или не пришли СМС-уведомления, просим вас отправить письмо по адресу ru.support@hihonor.com. Мы зарегистрируем данный случай для контроля качества.

Сколько времени занимает доставка?

Доставка по Москве занимает 1- 2 рабочих дня, для Санкт-Перербурга 2-4 рабочих дня, в регионы 2-15 дней, в зависимости от удаленности региона от Москвы.

В дни промо-акций время отгрузки и время доставки может быть увеличено на 2-3 дня в связи с большим количеством заказов.

Если вы не получили уведомление в течение 3 дней – уточните статус отправки у оператора горячей линии. Для регионов – если уведомление о доставке не пришло в течение 5 дней, уточните статус заказа у оператора.

По каким причинам могут быть задержки отправления?

1. Чаще всего это неправильно указанный адрес, индекс или номер телефона, по которому компания DPD или Pony Express не смогла дозвониться до клиента.

2. Для допуска на территорию доставки требуется пропуск/ключ/домофон/кодовое слово.

3. Курьер не смог до вас дозвониться и уехал (в таких случаях рекомендуем перезвонить курьеру, либо обратиться напрямую в транспортные компании DPD или Pony Express, по телефонам, указанным на их сайтах: https://www.ponyexpress.ru/ и https://www.dpd.ru/).

4. Вы сделали заказ во время промо-акции (в таком случае отгрузка и доставка могут задержаться на 2-3 дня).

5. Вы сделали заказ после 16:00, и склад не успел его упаковать и отгрузить.

6. Возможна задержка в доставке по причине погодных условий или сложной дорожной ситуации.

Как изменить адрес доставки или контактный телефон?

Для DPD:

Адрес доставки, дату и время можно изменить после отгрузки заказа (по ссылке из СМС-сообщения от компании DPD).

Для Pony Express:

Адрес доставки вы можете изменить, обратившись в контактный центр PONY EXPRESS по телефону: 8 (800) 234-22-40 (звонок по России бесплатный).

Как изменить время доставки?

Если вы по каким-то причинам не можете принять заказ по адресу доставки, необходимо уведомить об этом транспортную компанию с просьбой задержать товар на складе или заменить адрес доставки на другой.

Сколько стоит доставка?

Доставка при заказе от 10000 рублей в нашем магазине осуществляется бесплатно.

Если вы оформляете возврат товара по личным причинам, стоимость доставки будет вычтена из стоимости возвращаемого товара.

Стоимость доставки отличается в зависимости от города и добавляется в заказ после указания адреса. Вы можете запросить информацию по электронной почте ru.support@hihonor.com или по телефону горячей линии.

Меня не было дома, и я пропустил доставку, что мне делать?

Свяжитесь с оператором выбранной вами службы доставки для того, чтобы согласовать новое время доставки. Оператор курьерской службы свяжется с вами в течение 24 часов для согласования нового времени доставки.

Как отследить свой заказ после оплаты?

Использовать номер, который транспортная компания сообщила вам в СМС, и по нему отследить доставку на сайте перевозчика.

Кроме того, в личном кабинете можно отследить все этапы доставки. Если по каким-то причинам информация долгое время не обновляется, вы можете позвонить по телефону горячей линии и узнать статус отправления, а также запросить номер доставки или накладной.

Где найти номер доставки или номер накладной?

Если ваш заказ уже отправлен, то ему присвоен номер доставки, по которому можно отследить статус. Номер приходит посредством СМС и e-mail, в случае, если он не был указан, вы можете запросить его у оператора горячей линии.